Claim Management – Sistema De Gerenciamento De Reclamação
Necessidade
Empresa Multinacional de Papéis, líder de mercado no seu segmento, necessitava de um processo padronizado para receber, gerenciar e resolver as reclamações recebidas dos clientes referentes aos produtos entregues. Incentivados pela estratégia global de aumento do foco no cliente e também para marcar posicionamento como referência no mercado como provedora da solução de excelência.
Os resultados esperados eram:
- Diminuir os custos das reclamações e prejuízos com retrabalhos
- Minimizar consequências
- Aumentar o valor agregado de seus produtos
- Aumentar a satisfação e fidelidade do cliente
- Aumentar a própria credibilidade perante aos clientes
- Reverter problemas em oportunidades para melhoria dos próprios produtos e processos
A empresa possuía na época um departamento estabelecido para tratar as reclamações recebidas, que fazia o controle das reclamações com o excel. Porém, havia variação por planta/unidade da maneira de tratar as reclamações recebidas. Os prazos também variavam bastante e, em alguns casos, uma solução para a reclamação demorava.
Além disso, o aprendizado com as reclamações não era utilizado para melhoria dos processos, fazendo com que alguns problemas fossem recorrentes, mesmo já sendo solucionado no passado.
O processo de resolução da reclamação também era feito do zero, pois não havia mais as informações das soluções anteriores, ou encontrá-las era difícil.
E do ponto de vista gerencial, era difícil conseguir montar uma abordagem analítica de melhoria e fazer cálculos de custos, ressarcimentos, perdas e prejuízos com as reclamações, pelo fato das informações estarem dispersas em planilhas, sem formato padrão.
Solução Implementada
Em parceria com a empresa em questão, a HarboR ajudou a modelar e implantar o processo de padronização do recebimento de reclamações, projetando, desenvolvendo e implantando um sistema centralizado de Gerenciamento de Reclamação, nomeado de Claim Management System.
O escopo do projeto englobou:
- Projeto do modelo de Recebimento de Reclamação
- Projeto do modelo de Gerenciamento de Reclamação
- Desenvolvimento de sistema centralizado de Gerenciamento de Reclamação
- Desenvolvimento de documentação
- Implantação do projeto
- Treinamento de pessoas chaves que disseminaram o treinamento
Como havia a necessidade do modelo desenvolvido no Brasil ser repassado para todas as unidades da empresa pelo mundo, a HarboR desenvolveu o sistema utilizando tecnologia WEB para utilização na rede local da empresa, sendo desta maneira acessível por todas as unidades no mundo, assim que foi implantado no Brasil.
Benefícios
- Diminuição das reclamações
- Diminuição dos custos por reclamação
- Maior agilidade no atendimento das reclamações
- Maior padronização de processo de atendimento e resolução
- Fluxo de resolução das reclamações com fases e responsabilidades distintas
- Disponibilização das informações de antedimento e custos para análise gerencial
- Gerenciamento centralizado das reclamações
- Avisos e alertas de prazos para cada responsável em cada fase
- Maior acessibilidade das informações da situação de cada ocorrência
- Maior estímulo interno à investigação das causas das reclamações
- Maior sincronia entre as equipes de pós-venda (comercial), produção e entrega de todas as unidades
Características Oferecidas
- Classificação do tipo de uma reclamação (e o fluxo de resolução variável de acordo com o tipo classificado)
- Acompanhamento do fluxo de resolução das reclamações (de acordo com a função/cargo do colaborador)
- Visualização das informações da reclamação (de acordo com a função/cargo do colaborador)
- Mecanismo para registro de reclamações
- Implementa métodos de investigação de problemas
- Mecanismo para armazenar todas as informações de investigação de uma reclamação
- Mecanismo para plano de ação
- Avisos automáticos internos para todos os envolvidos na reclamação
- Avisos automáticos para o cliente do andamento da resolução da reclamação
- Resposta direta para o cliente
- Ressarcimentos somente após liberação de responsáveis do setor
- Dashboard das ocorrências por colaborador (todas as ocorrências que o usuário está envolvido)
- Relatórios analíticos gerenciais configuráveis
- Mecanismo para salvar os relatórios gerenciais favoritos
Interfaces do Sistema
* Imagens com dados fictícios (apenas ilustrativos)
